Parcours client & canaux de contact
Ouvrir un canal est facile ; le tenir tous les jours l’est beaucoup moins. Cette catégorie aide à cartographier le parcours réel de vos clients, à repérer les moments où l’on vous perd, et à décider quels canaux méritent d’exister dans une équipe de trois personnes.
4 articles publiés · Pour un dirigeant ou un responsable qui reprend le sujet.
Ce que couvre « Parcours client & canaux de contact »
Chaque canal ouvert est une promesse de réponse. Un formulaire, une messagerie instantanée, un compte social et une ligne téléphonique représentent quatre promesses distinctes, tenues par la même équipe et souvent par la même personne.
Cartographier le parcours consiste à écrire, moment par moment, qui répond, sous quel délai et avec quelle trace. L'exercice tient sur une page et révèle presque toujours un trou : un créneau horaire, un canal orphelin ou une étape où le client doit tout raconter une deuxième fois.
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Cartographier en une page
Six colonnes suffisent : moment, canal, responsable, délai promis, trace laissée, indicateur suivi.
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Fermer un canal est une décision saine
Mieux vaut trois canaux tenus qu'un éventail complet où deux d'entre eux restent sans réponse deux jours sur trois.
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Le trou du décroché
Midi, fin de journée, congés : les créneaux non couverts concentrent l'essentiel des demandes perdues.
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