Comprendre la relation client
Avant d’acheter un outil, il faut savoir ce qu’on cherche à tenir. Cette catégorie pose les définitions utiles à un dirigeant de PME : relation client, relationnel client, satisfaction, fidélité, coût du silence. Chaque article compare deux façons de faire plutôt que de dérouler une définition, et s’appuie sur des ordres de grandeur publics plutôt que sur des promesses d’éditeur.
5 articles publiés · Pour un dirigeant ou un responsable qui reprend le sujet.
Ce que couvre « Comprendre la relation client »
La relation client n'est pas un service : c'est la somme des moments où votre entreprise devient visible. Le premier appel, le devis, la livraison, l'incident, le retour. Ces moments existent que vous les organisiez ou non, et un dirigeant qui ne les a jamais listés les subit sans le savoir.
Les articles réunis ici servent à poser un vocabulaire commun avant toute décision d'outillage. Nous y opposons systématiquement l'improvisation, qui coûte cher sans laisser de trace comptable, et le cadre minimal, qui tient avec trois décisions et aucun logiciel supplémentaire.
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Le vocabulaire
Relation client, relationnel client, expérience client, satisfaction : quatre mots que les éditeurs emploient comme des synonymes et qui ne recouvrent pas le même travail.
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Les six moments
Premier contact, attente, réponse, incident, suivi, retour. Cinq d'entre eux se jouent avant le moindre problème.
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Le coût du silence
Un appel perdu n'apparaît dans aucun compte de résultat. Nous donnons les ordres de grandeur publics qui permettent de le chiffrer quand même.
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